Konsep Dasar Pelayanan Prima

LancangKuning.com - Pelayanan prima merupakan penentu kesuksesan sebuah perusahaan penyedia jasa atau barang di masa depan. Pelayanan prima terbentuk dari kombinasi beberapa konsep dasar yang dipadukan dengan kerjasama yang menyeluruh dari orang-orang yang terlibat di dalam perusahaan tersebut. Dalam upaya menciptakan pelayanan prima, ada beberapa konsep dasar yang perlu diperhatikan, namun disini akan dibahas tiga konsep dasar yang dikenal dengan konsep 3A, yaitu Attitude, Attention dan Action. Berikut penjelasannya :

1. Attitude (Konsep Sikap)

Sikap yang ditunjukkan dalam memberikan pelayanan merupakan cerminan dari suatu perusahaan.  Sikap yang harus dimiliki seorang staff, karyawan, maupun pimpinan sebuah perusahaan penyedia barang atau jasa diantaranya adalah sikap ramah, penuh perhatian dan sikap bangga terhadap perusahaan yang menjadi tanggung jawabnya. Kesan pertama yang baik saat berhubungan langsung akan tercipta dari sikap yang baik yang ditunjukkan dalam melayani customer.

Kesuksesan perusahaan sangat tergantung pada kesuksesan orang-orang yang terlibat di dalam perusahaan tersebut dalam melayani customer. Sikap bangga terhadap perusahaan tempat bekerja dan bangga terhadap pekerjaan yang dilakukan, mengabdi kepada pekerjaan, menjaga citra baik tempat bekerja juga memiliki pengaruh yang besar terhadap kesuksesan perusahaan, namun untuk memiliki sikap ini, orang-orang yang terlibat dalam perusahaan harus memiliki pengetahuan, kemampuan serta keterampilan  yang berhubungan dengan pekerjaannya, serta mampu berkomunikasi dengan baik, baik komunikasi verbal maupun non verbal seperti penampilan yang sopan dan menarik, sehingga terbentuk pelayanan yang prima.

2. Attention (Konsep Perhatian)

Ada istilah yang menyebutkan Konsumen adalah raja. Dalam melayani raja kita harus memahami keinginannya dan memenuhinya dengan cepat, tepat serta mengutamakan kepentingan raja. Begitu pula dalam konsep perhatian dalam upaya membentuk pelayanan prima terhadap customer/pelanggan. Saat melayani customer/pelanggan, perlu untuk mencermati dan memperhatikan keinginan dan kebutuhan mereka.

Segera layani dan tawarkan bantuan yang mereka perlukan sehingga mereka merasa diperhatikan dan tidak kecewa. Hal-hal sederhana yang dapat dilakukan dan perlu diperhatikan dalam konsep ini dapat berupa mengucapkan salam saat memulai percakapan dan menanyakan keinginan atau kebutuhan customer/pelanggan, serta melayani dengan ramah, cepat, dan tepat. Dengan mereka merasa diperhatikan, maka semakin kuat niat mereka untuk membeli barang atau jasa dari perusahaan tersebut.

3. Action (Konsep Tindakan)

Salah satu faktor yang sering membuat pelanggan tidak ingin kembali ke sebuah tempat penyedia barang atau jasa adalah ketidak sigapan dalam melayani sehingga customer/pelanggan sering dibuat menunggu dan merasa tidak dilayani. Oleh karena itu, dalam konsep tindakan, bagian pelayanan harus selalu memperhatikan apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan customer/pelanggan.

Ketika pelanggan sudah menunjukkan keinginan atau minat untuk membeli, maka segera layani sehingga mereka merasa puas dan terperhatikan. Beberapa bentuk pelayanan tersebut dapat berupa menanyakan apa yang customer/pelanggan butuhkan, mencatat pesanan, menegaskan dan mengecek kembali pesanan customer/pelanggan, menyelesaikan transaksi dan mengucapkan terimakasih jika sudah selesai melayani.

Selain 3 konsep dasar tadi, untuk menunjang penciptaan pelayanan prima, konsep Accountability (tanggung jawab) dan Appearance (penampilan) juga perlu diperhatikan. Konsep tanggung jawab yaitu keberpihakan kepada customer/pelanggan. Jika dilaksanakan dengan benar hal ini dapat meminimalisir ketidakpuasan customer/pelanggan. Konsep Penampilan (baik fisik dan non-fisik) merefleksikan kredibilitas perusahaan, oleh karena itu penting untuk menjaga standar penampilan yang dibuat oleh perusahaan.

Melihat besarnya pengaruh ketiga konsep tersebut terhadap perusahaan dan customer/pelanggan, Ketiga konsep dasar pelayanan prima diatas merupakan suatu keharusan yang harus dimiliki perusahaan dalam melayani customer/pelanggan. Jika ketiga konsep dasar ini diabaikan, maka pelayanan prima sulit untuk tercipta, dan hal ini akan berpengaruh kepada kepuasan dan loyalitas customer/pelanggan terhadap perusahaan penyedia barang atau jasa, serta berpengaruh terhadap keberlangsungan perusahaan itu sendiri di masa yang akan datang.(Fadhil)