Service Excellence (Pelayanan Prima)

LancangKuning.com - Service Excellence (Pelayanan Prima) merupakan sebuah keharusan dan tuntutan di dalam industri jasa maupun industri perdagangan barang ketika menghadapi pelanggan/konsumen. Di dalam dunia persaingan bisnis yang ketat, service excellence merupakan penentu sekaligus pembeda antar pesaing bisnis yang nantinya menentukan apakah konsumen yang dilayaninya akan menjadi konsumen tetap atau malah beralih ke penyedia jasa/barang lainnya yang memberikan pelayanan/servis yang lebih memuaskan. Secara sederhana pelayanan prima adalah memenuhi kebutuhan dan harapan customer dengan sebaik mungkin yang memenuhi standar kepuasan. Yang diharapkan oleh seorang customer/pelanggan dapat berupa perhatian terhadap waktu, ketepatan, keamanan, kenyamanan, kualitas, kuantitas, biaya, proses, dan kepuasan.

Keberhasilan penerapan konsep pelayanan prima tidak terlepas dari penyelarasan faktor-faktor yang dikenal dengan A3, yaitu Attitude (Sikap), Attention (Perhatian), Action (Tindakan).

1. Attitude (Sikap)

Attitude (Sikap) adalah perilaku yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan, yang dapat berupa penampilan yang sopan, cara berbicara yang sopan dan menghargai pelanggan, sehingga pelanggan merasa nyaman.

2. Attention (Perhatian)

Attention (Perhatian) adalah kepedulian secara penuh baik terhadap kebutuhan, keinginan, pemahaman maupun saran dan kritik dari pelanggan dengan cara mendengarkan, memahami, menghargai dan mengamati secara penuh apa yang disampaikan pelanggan.

3. Action (Tindakan)

Action (Tindakan) adalah segala tindakan nyata yang harus dilakukan dalam rangka memenuhi kebutuhan atau keinginan pelanggan, seperti mencatat kebutuhan pelanggan, mewujudkan keinginan dan kebutuhan pelanggan, dan pernyataan terimakasih dengan harapan pelanggan akan kembali.

Di dalam melayani pelanggan secara prima, setidaknya ada 10 soft skills yang harus dikuasai seorang Public Relation / Customer Service, diantaranya yaitu:

1. Clear communication (komunikasi yang jelas)
2. Listening skills (kemampuan mendengarkan)
3. Self control  (pengendalian diri)
4. Positive attitude (sikap positif)
5. Assertiveness (menonjol)
6. Conflict resolution (pemecahan masalah)
7. Empathy (empati)
8. Depersonalization (depersonalisasi)
9. Taking responsibility (rasa tanggung jawab)
10. A sense of humor (selera humor)

Namun, dalam pelaksanaannya, 10 soft skills tersebut penerapannya sangat berkaitan dengan masing-masing karakter bawaan dari Customer Service / Public Relation maupun karakter dari pelanggan, beda karakter maka beda pula cara melayaninya. Secara umum ada tiga jenis karakter pelanggan, yaitu pendiam, hiperaktif, dan provokatif. Sebagai contoh ketika menghadapi pelanggan yang pendiam, kita harus mengeluarkan selera humor kita agar pelanggan merasa diterima. Berbeda pula ketika menghadapi pelanggan yang hiperaktif, listening skills mungkin harus lebih ditonjolkan agar pelanggan tidak tersinggung.

Ketika menghadapi pelanggan, menangani komplain dan pengambilan keputusan saat memecahkan masalah merupakan hal yang pasti ditemui.

Berikut beberapa poin dalam problem solving & handling complaint dalam upaya menciptakan service excellence :

1. Self control (pengendalian diri)
2. Calm & cool (tidak mengedepankan emosi)
3. Smile
4. Information & knowledge (informasi & pengetahuan yang memadai mengenai problem yang dihadapi)
5. Communication skills (kemampuan komunikasi yang baik agar tidak timbul problem baru)
6. Well known with law (pengetahuan yang baik tentang hukum)

Dan berikut langkah-langkah dalam membuat keputusan :

1. Problem (mengetahui masalah dengan baik)
2. Analisis (Menganalisa masalah)
3. Idea (menentukan ide)
4. Plan (buat plan A, B, C, dst)
5. Realization (realisasi)
6. Success

Aset terpenting dalam suatu bidang usaha adalah pelanggan, dengan memperhatikan aspek-aspek dan faktor-faktor pelayanan prima yang disebutkan diatas berarti perusahaan telah memperhatikan kepuasan pelanggan, dengan memperhatikan kepuasan pelanggan maka perusahaan akan memperoleh beberapa manfaat utama seperti reputasi perusahaan yang semakin positif di mata masyarakat, serta terciptanya loyalitas pelanggan yang berdampak pada peningkatan keuntungan perusahaan.(Fadhil)