Fungsi dari Customer Relationship Management

LancangKuning - Customer Relationship Management (CRM) yaitu istilah yang mengacu terhadap praktik, strategi serta juga teknologi yang bisa dimanfaatkan oleh perusahaan untuk mengelola dan menganalisis interaksi suatu pelanggan dan data sepanjang siklus hidup pelanggan, tujuannya yaitu untuk memperbaiki hubungan bisnis dengan pelanggan, dan untuk menjaga loyalitas pelanggan serta juga mendorong pertumbuhan penjualan.

System CRM juga dirancang untuk sebagai mengumpulkan informasi mengenai pelanggan dengan berbagai cara ataupun titik kontak antara pelanggan dengan suatu perusahaan yang mencakup website perusahaan, telepon, percakapan secara langsung, surat menyurat, dan juga media sosial. Sistem SCR ini menjadi sumber informasi rinci mengenai informasi pribadi pelanggan, riwayat pembelian, preferensi pembelian dan keluhan seorang pelanggan bagi customer service.

Fungsi Customer Relationship Managenemt (CRM)

• Dapat mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi para pelanggan.
• Mengusung falsafah customer-oriented atau customer centric.
• Dapat mengadopsi suatu pengukuran berdasarkan dari sudut pandang para pelanggan.
• Dapat membangun berbagai proses dari ujung ke ujung saat melayani pelanggan.
• Dapat menyediakan suatu dukungan pelanggan dengan sempurna.
• Menangani suatu keluhan maupun komplain dari para pelanggan.
• dapat mencatat dan juga mengikuti seluruh aspek dalam penjualan.
• Membuat informasi holistik mengenai informasi layanan dan penjualan dari para pelanggan.

Manfaat Customer Relationship Management (CRM)

• Mendorong Loyalitas Pelanggan

Aplikasi CRM juga dapat memungkinkan suatu perusahaan untuk bisa menggunakan suatu informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik via web, call center, ataupun melalui staff pemasaran dan juga pelayanan di lapangan. Konsistensi serta aksesbilititas dari sebuah informasi ini bisa memungkinkan para penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi yang penting tentang pelanggan tersebut.

• Mengurangi biaya

Dengan adanya suatu kemampuan perusahaan dalam penjualan dan pelayanan, maka ada biaya yang dapat dikurangi. Seperti dengan memanfaatkan sebuah teknologi web. Aplikasi CRM ini dapat memungkinkan suatu penjualan dan pelayanan dengan biaya jauh lebih murah dalam skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju pada pelanggan yang tepat dan juga tepat waktu.

• Meningkatkan Efisiensi Operasional

Otomatisasi penjualan dan proses layanan bisa mengurangi suatu resiko turunnya kualitas pelayanan. Dengan penggunaan teknologi web dan juga call center seperti, akan mengurangi hambatan birokrasi dan juga biaya serta proses administrative yang mungkin timbul.

• Peningkatan Time to Market

Aplikasi CRM dapat memungkinkan kita membawa suatu produk ke pasar dengan cara lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik. Dengan adanya kemampuan penjualan melalui web, maka hambatan waktu, geografis, hingga ketersediaan sumber data akan dapat dikesampingkan agar mempercepat penjualan produk tersebut.

• Peningkatan Pendapatan

Aplikasi CRM juga menyediakan berbagai informasi guna meningkatkan pendapatan dan juga keuntungan suatu perusahaan. Dengan adanya aplikasi CRM ini, maka kita akan dapat melakukan penjualan dan juga pelayanan melalui website, sehingga peluang dari penjual secara global tidak perlu menyediakan upaya khusus untuk dapat mendukung suatu penjualan dan pelayanan.

Komponen Customer Relationship Management (CRM)

1. Pelanggan (Customer)
   Pelanggan merupakan seluruh pihak yang akan atau pernah menggunakan suatu layanan yang disediakan oleh perusahaan, baik dari proses melihat, melakukan, pembelian, maupun pemeliharaan. Sebagian kecil pelanggan adalah pelanggan potensial. Namun secara umumnya, 80% laba perusahaan akan dapat diperoleh dari 20% pelanggan potensial.
2. Hubungan (Relationship)
   Dalam membangun suatu hubungan dengan pelanggan, maka perusahaan harus memperhatikan suatu komunikasi dari dua arah. Hubungan memiliki tujuan untuk memberikan kepuasan jangka panjang antara kedua pihak, pelanggan dan juga perusahaan.
3. Manajemen (Management)
   Manajemen hubungan pelanggan fokus dalam mengelola dan juga meningkatkan suatu hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Adanya hubungan yang kuat antara perusahaan dan pelanggan, hal itu akan membantu perusahaan untuk mengembangkan keunggulan kompetitif.(Tria)