Inilah Alasannya kenapa Pelayanan Prima Penting?

LancangKuning.com - Pelayanan prima yang ditujukan kepada pelanggan mempunyai arti dan peran penting di dalam suatu bidang bisnis karena kelangsungan bisnis sangat bergantung pada loyalitas pelanggan, dan loyalitas pelanggan sangat tergantung pada kepuasan pelanggan, dan hal ini sangat ditentukan oleh pelayanan prima dari perusahaan tersebut. Ada beberapa alasan utama mengapa layanan prima itu penting, diantaranya yaitu :

1. Kebutuhan dan keinginan pelanggan sifatnya sangat dinamis
2. Tuntutan akan pemenuhan kepuasan yang meningkat dari waktu ke waktu
3. Semakin banyaknya pesaing
4. Upaya terus menerus dari pesaing untuk “merebut” pelanggan

Menurut Michael le Boeuf (1992), ada beberapa sebab pelanggan lari atau berpaling menjadi pelanggan pesaing usaha lainnya, diantaranya yaitu, 1% meninggal dunia, 3% pindah alamat, 5% menemukan persahabatan baru dengan supplier lainnya, 9% bujukan kompetitor usaha, 14% tidak puas dengan produk/jasa yang dibeli, dan yang paling besar ternyata bersumber dari sikap masa bodoh (cuek) dari karyawan/pimpinan (pelayanan mengecewakan) yaitu sebesar 68%. Dari sini bisa dilihat bahwa penentu loyalitas pelanggan bersumber dari sikap karyawan/pimpinan perusahaan dalam melayani pelanggan.

Menciptakan pelanggan yang loyal merupakan tujuan akhir dari semua perusahaan. Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian produk yang ditawarkan secara berulang-ulang, dan untuk membangun hal tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang.

Ada 4 tahapan loyalitas, yaitu :

1. Acquaintance » knowledge/experience of something (mencoba secepatnya/sementara hanya karena mengetahui suatu produk atau jasa) atau hanya sekedar penasaran
2. Returning » kembali lagi. Kembali melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih.
3. Loyal » setia. Membeli seluruh barang atau jasa yang ditawarkan yang mereka butuhkan. Hubungan pelanggan dengan perusahaan sudah kuat, pelanggan tidak terpengaruh lagi dengan tarikan perusahaan atau produk lain.
4. Advocate » Membela produk/jasa/perusahaan, dan melakukan pembelian secara teratur serta mendorong orang luar untuk membeli barang atau jasa tersebut.

Selain penting bagi penyedia barang atau jasa, pelayanan prima juga sangat penting bagi pelanggan. Pelayanan prima sangat membantu pelanggan dalam mengambil keputusan untuk membeli barang atau jasa yang ditawarkan. Pelayanan prima juga dapat menumbuhkan rasa percaya dan kepuasan pelanggan terhadap barang atau jasa yang ditawarkan. Dengan pelayanan prima yang diberikan, diharapkan pelanggan akan merasa diperhatikan dan diperlakukan dengan baik.

Sebagai contoh pelayanan prima, yang sering kita temukan misalnya seperti yang dilakukan petugas-petugas yang ada di Bank. Mulai dari saat kita memasuki Bank, ada Security yang menyambut dengan senyum serta sapaan yang hangat dan bertanya mengenai kebutuhan pelayanan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan/customer (misal : teller), kemudian kita akan diarahkan sesuai kebutuhan dan dipersilahkan duduk untuk meng-antri.

Di teller kita akan disambut kembali dengan senyuman dan kalimat “selamat siang ada yang bisa saya bantu”. Setelah pelayanan selesai, sebelum melanjutkan ke pelanggan/customer selanjutnya, Teller juga akan bertanya kembali “apa ada yang bisa saya bantu lagi” untuk memastikan bahwa customer tersebut benar-benar dilayani dengan sebaik mungkin. Dan terakhir setelah dipastikan tidak ada lagi maka Teller tersebut akan mengucapkan “Terimakasih”. Dengan begini diharapkan customer tersebut merasa nyaman, puas dan akan datang kembali.

Jadi dapat diambil kesimpulan bahwa pelayanan prima adalah hal yang sangat penting dalam dunia bisnis. Penting bagi perusahaan penyedia barang atau jasa karena berpengaruh bagi masa depan perusahaan tersebut. Juga penting bagi pelanggan/customer karena dapat membantu memberikan informasi untuk mengambil keputusan dalam memilih dan membeli barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasannya.(Fadli)