Manajemen Hubungan Pelanggan

LancangKuning - Pengertian Manajemen Hubungan Pelanggan | Manajemen hubungan pelanggan atau yang sering kita dengar dengan Customer Relationship Management ialah salah satu strategi pemasaran yang sering digunakan banyak perusahaan karena dengan membangun relasi jangka panjang perusahaan dapat mempertahankan konsumen, klien bahkan pelanggan, relasi jangka panjang cenderung lebih profitable dari pada pelanggan yang tidak loyal.

Dalam menjalin suatu relationship dengan pelanggan, perusahaan harus mengetahui kebutuhan dan karakteristik tertentu untuk membuktikan bahwa hubungan itu dapat terus berlanjut dan dapat menguntungkan kedua belah pihak.

Untuk mendekatkan kita dengan konsumen kita dapat menggunakan penyediaan media informasi, dengan hal ini kita dapat membuat perusahaan lebih berkembang. Dengan media informasi ini kita dapat mengetahui kritik ataupun saran, serta kita dapat memberikan solusi dan inovasi yang terbaik dari hal tersebut.

Terdapat 3 hal yang dalam membangun sebuah hubungan yaitu:

• Ikatan, ialah bagian dari suatu hubungan dimana kedua belah pihak dapat menjadi satu kesatuan untuk mencapai tujuan bersama.
• Kepercayaan adalah rasa saling percaya antara kedua belah pihak akan saling menepati janjinya dan tidak akan merugikan pihak lainnya.
• Empati, yaitu hal yang memungkinkan kedua belah pihak dapat saling memahami hasrat dan keinginan seseorang.

Setelah tahu bagaimana cara membangun suatu hubungan maka hal selanjutnya membuat hubungan tersebut semakin kuat. Pertama untuk membangun suatu hubungan tidak bisa secara instan, kita harus dapat memahami satu sama lain dengan komunikasi namun ke hal yang lebih bersifat umum. Kedua yaitu komitmen, kedua belah pihak harus bisa investasi baik dalam hal waktu, kesetiaan, uang dan sebagainya. Ketiga adalah saling membutuhkan, adalah suatu kondisi dimana pelaggan dapat merasakan manfaat dari suatu produk tanpa ada paksaan dari orang lain.

Segala proses yang dialami pelanggan harus menimbulkan harus menimbulkan suatu kenyamanan dan hal yang tidak dapat dilupakan. Dengan hubungan ini pelanggan akan mendapatkan manfaat, berikut manfaatnya, ialah: Pertama pelanggan lebih suka membeli produk kepada orang yang lebih dikenalnya, karna dapat mengurangi resiko. Kedua karena sebagai pelanggan tetap, mereka akan mendapatkan harga khusus suatu produk, diskon bahkan service special.

Komponen manajemen hubungan pelanggan memiliki 3 hal utama yaitu:

• Orang

Jelas hal ini sangat penting karena, manusia menjadi faktor penting suatu perusahaan. Perusahaan tidak boleh meremehkan setiap peran dari setiap karyawan secara menyeluruh dalam membangun dan menjalankan program hubungan manajemen pelanggan.

• Proses

1. Identifikasi, seharusnya sebuah perusahaan seharusnya melakukan identifikasi siapa saja pelanggannya dan kenapa pelanggan tersebut dapat membawa keuntungan bagi perusahaan.
2. Diferensiasi, dalam hal ini perusahaan harus mengenali pelanggan mana yang dapat membawa keuntungan, karena ada beberapa pelanggan yang tidak membawa keuntungan, karena ada suatu barang yang tidak sesuai dengan ekspetasi pelanggan.
3. Aksi, perusahaan harus dapat membedakan siapa saja pelanggan yang loyal terhadap mereka berdasarkan kriteria perusahaan tersebut kemudian perusahaan harus membuat semacam program kesetiaan kepada pelanggan mereka sebagai hubungan timbale balik.

• Teknologi, tidak segala hal yang berkaitan dengan teknologi dapat menggantikan hubungan antara pelanggan dan perusahaan. Hal yang utama dalam menerapkan manajemen hubungan pelanggan atau CRM adalah orang atau si individu itu sendiri karena suatu hubungan itu adalah tentang people to people. Kedua, feedback atau ulasan yang diberikan oleh pelanggan. Ketiga, fungsi teknologi yang kita butuhkan dalam manajemen hubungan pelanggan misalnya, analisis terhadap suatu hal, team call center terhadap pengaduan dan sebagainya.

Pada intinya, semua hal yang kita lakukan untuk manajemen hubungan pelanggan, adalah tentang menambah, meningkatkan dan mempertahankan pelanggan yang setia.(Romi)