Perbedaan Call Center Dan Customer Service

LancangKuning - Jika pemasaran dan penjualan adalah pelopor perusahaan, maka layanan pelanggan adalah pertahanannya.

Layanan pelanggan juga berperan dalam citra perusahaan di mata publik. Tugas layanan pelanggan sangat berat. Oleh karena itu, dibutuhkan personel dengan kondisi tertentu untuk mengisi posisi tersebut.

Namun, hanya sedikit orang yang berpikir bahwa tugas layanan pelanggan sama dengan pusat panggilan. Nyatanya, tidak sedikit pelaku bisnis yang tidak bisa membedakan keduanya. Bahkan tugas layanan pelanggan sangat ter segmentasi. Hal yang sama berlaku untuk tanggung jawab call center.

Tanggung Jawab Layanan Pelanggan

Memahami perbedaan antara call center dan customer service akan sangat membantu pelaku bisnis dalam pembagian kerja. Namun, sebelum membahas lebih lanjut perbedaan antara keduanya, yang terbaik adalah memahami fungsi layanan pelanggan.

1. Menerima keluhan dari konsumen

Konsumen menginginkan produk yang memenuhi ekspektasi. Padahal, hal yang sama berlaku bagi para pelaku bisnis. Namun, hal-hal yang tidak diharapkan dan tidak diinginkan tetap dapat terjadi. Ini adalah tugas yang diharapkan dari departemen layanan pelanggan. Anda dapat mengatakan bahwa menerima keluhan konsumen adalah tugas layanan pelanggan yang paling penting. Layanan pelanggan akan mendengarkan semua keluhan dari konsumen. Ini adalah saluran yang dimiliki konsumen ketika mereka menghadapi masalah terkait produk atau layanan yang dibeli, dan perbedaan antara pusat panggilan dan layanan pelanggan.

2. Menenangkan konsumen

Ketika sampai pada perbedaan antara pusat panggilan dan layanan pelanggan, peran ini hanya dapat ditemukan di layanan pelanggan. Konsumen dengan sendirinya akan merasa kesal ketika menemukan adanya masalah dengan produk yang dibelinya. Bahkan tidak sedikit yang panik. Di sinilah kebutuhan akan tugas layanan pelanggan mulai meningkat.

Tenaga customer service harus bisa menenangkan konsumen dengan memberikan solusi. Sekalipun masalah tidak dapat diselesaikan pada saat itu, tanggung jawab bagian layanan pelanggan adalah membuat konsumen lebih tenang dan percaya diri untuk menyelesaikan masalah secepat mungkin.

3. Keluhan konsumen yang terus menerus terhadap pihak terkait

Setiap keluhan yang diterima customer service akan diteruskan ke pihak terkait. Tanpa tindak lanjut, pengaduan tidak akan terselesaikan. Citra perusahaan juga akan terpengaruh. Memahami tanggung jawab dan tanggung jawab masing-masing departemen perusahaan akan membantu melakukan tugas layanan pelanggan ini.

4. Menjadi investasi dalam peningkatan dan pengembangan layanan

Keluhan konsumen bisa menjadi investasi berharga dalam mengembangkan layanan perusahaan. Dari keluhan-keluhan ini, perusahaan dapat mengidentifikasi area-area yang perlu diperbaiki. Oleh karena itu, selain menerima pengaduan, tanggung jawab customer service juga sangat erat kaitannya dengan pencatatan pengaduan.

Tugas pusat panggilan

Tugas customer service sangat erat kaitannya dengan menerima keluhan dari konsumen. Namun, jika menyangkut tanggung jawab call center, ada beberapa perbedaan yang sangat mendasar. Tugas-tugas ini adalah dasar untuk mengidentifikasi perbedaan antara pusat panggilan dan layanan pelanggan.

1. Menjadi sumber informasi konsumen terkait produk dan layanan perusahaan

Jika tugas customer service identik dengan pengaduan maka peran call center lebih banyak memberikan informasi kepada konsumen. Ketika beberapa konsumen ingin mengetahui informasi lebih rinci tentang produk atau layanan perusahaan, tugas call center adalah memberikan penjelasan.

2. Menambang informasi konsumen

Tugas call center ini pada dasarnya mirip dengan customer service. Namun, ada perbedaan yang sangat mendasar antara pusat panggilan dan layanan pelanggan di sini. Perbedaannya terletak pada metode dan jenis informasi yang digali.

Sumber informasi call center adalah keingintahuan konsumen. Dari pertanyaan yang diajukan oleh konsumen, perusahaan dapat melihat masalah yang umum terjadi dan menggunakannya sebagai masukan untuk mengembangkan layanan. Oleh karena itu, merekam masalah pelanggan juga menjadi salah satu tugas call center.

3. Menjadi media telemarketing

Dibandingkan dengan tugas layanan pelanggan tertentu, pusat panggilan memainkan peran yang lebih luas. Call center biasanya digunakan sebagai media telemarketing perusahaan.

Melalui pertanyaan yang diajukan konsumen, call center dapat memberikan solusi yang dimiliki perusahaan. Peran ini juga menjadi salah satu perbedaan antara call center dan layanan pelanggan.(Riski)